Redesign de Cultura
Nosso Redesign de Cultura reconstrói a forma como a cultura da empresa se manifesta no dia a dia do atendimento. Criamos uma ponte entre os valores da marca e a experiência do cliente. De dentro começamos com um deep dive na cultura organizacional; para fora entregamos uma cultura que direciona.
O MANTRA:
Manifeste cultura, expanda valor
o que é?
Começamos de dentro para fora, conhecendo os pilares da cultura organizacional e encontrando os padrões que fundamentam as raízes da empresa, para depois, conectar essa essência à uma cultura de experiência do cliente.
Criamos um desenho de cultura de experiência do cliente que traduz a intenção em ação, tornando visível quais os comportamentos e os rituais que devem ser sustentados para entregar valor no atendimento.
REDESIGN DE CULTURA CX
COMO ACONTECE?
DE DENTRO
COMEÇAMOS COM UM DEEP DIVE NA CULTURA ORGANIZACIONAL
Com o objetivo de compreender o propósito da empresa, os valores da marca e conhecer o que fundamenta as escolhas e decisões de negócio. Queremos conhecer o reason why das organizações.
PARA FORA
ENTREGAMOS UMA CULTURA QUE DIRECIONA
Desenho dos rituais de cultura de experiência Criação dos pilares de cultura de experiência Estrutura das competências e comportamentos Processos que criam valor Facilitação do How to em um modelo prático de como fazer
O que entregamos?
01
Book de cultura CX: Mapeamento de jornada completo considerando os pontos de dor e a tradução da cultura organizacional.
02
Cards com rituais de conexão
03
Toolkit com template para implementação da cultura com wiki how e o passo a passo da estratégia em ação
Como criar uma cultura de atendimento
que transpareça um jeito descomplicado e inovador de fazer Banco?
>> A DOR
A falta de um modelo operacional único no atendimento das centrais do Itaú causou uma ineficiência na experiência do cliente diante da desconexão entre o que a empresa valoriza e como atende. Essa distância entre cultura e experiencia estava diminuindo o NPS e prejudicando os indicadores do Banco.
>> O CUIDADO
Olhamos para os 6 princípios da cultura e para a jornada de atendimento de maneira cross, definindo as competências e comportamentos necessários para entregar valor durante toda a experiencia de atendimento.
>> A CURA
Criamos um frame do desdobramento da cultura traduzido em competências de atendimento, considerando a nova estratégia de CX e, com isso, os objetos de aprendizagem para desenvolver e apoiar os times.
