Playbooks de Processos
Nossos Playbooks de Processos orientam o atendimento e trazem a dimensão de como fazer alinhado ao que deve ser entregue como experiência do cliente. Ele facilita a tomada de decisões e trabalha o protagonismo do time interno, com processos claros e bem direcionados.
O MANTRA É:
O que você faz é tão importante como
O QUE É?
A criação de um “playbook” para cada processo que orienta o atendimento para a tomada de decisões de forma ágil e assertiva, organizando o que deve ser feito em um passo a passo que garante não apenas o direcionamento correto, mas também, a atenção com a experiência do cliente em cada momento da interação. Os roteiros são construídos a partir de um template que traduz a aplicabilidade dos processos no dia a dia considerando pontos essenciais.
01.Por que o cliente precisa de ajuda?
02. Quais são os motivos que levam o cliente a interagir com a marca?
03. Qual o valor que o atendimento precisa entregar
04. Qual a expectativa do cliente e como ajudá-lo
RECURSOS DE SUPORTE
COMO ACONTECE?
A partir de um modelo de SPRINT PROCESS, definimos o sucesso de cada processo buscando números, métricas e comportamentos esperados.
Discovery: Entrevistas, dinâmicas, mapeamentos
Como funciona a jornada, existe o cenário de uso pronto?
Reconhecer quem é o dono do fluxo da jornada
Receber o desenho/fluxo ou o direcionamento de para elaboração do desenho.
Diagnóstico e Análise
e identificar se a partir deles existe possibilidade para o direcionamento das ações.
Co Criação com a equipe
Desenho do fluxo, interações com os clientes, indicadores e construção de um roteiro prático de como usar os processos nos atendimentos do dia a dia, trazendo a experiência do colaborador dentro do processo e direcionando o como fazer.
O que entregamos?
01
Blueprint dos processos e diagnóstico de CX baseado nos processos
02
Template dos processos para novos desenvolvimentos
03
Playbook de cada processo
Como orientar o processo sem perder a conexão com a experiência desejada pelo cliente?
>> A DOR
O lançamento do BTG digital foi realizado para atender clientes do segmento Prime e, pensando em oferecer uma experiência de atendimento de sucesso, os processos precisavam traduzir a cultura de experiência do cliente desenhada.
>> O CUIDADO
Durante a construção dos roteiros, pensamos na facilidade dos consultores para encontrar as informações e no que deveriam zelar durante o contato com o cliente, a partir de 4 focos principais: 1.Organização, 2. Usabilidade (ux) do roteiro, 3. Eficiência e resolutividade no atendimento, 4. Foco na experiência do cliente
>> A CURA
Foram entregues 200 roteiros de processos de atendimento, com foco em garantir o cliente no centro da experiência de cada contato, impactando assim a nota de excelência no NPS.