Diagnóstico de Jornada do Cliente
Para entender como entregar a melhor estratégia na experiência do cliente, desenvolvemos um método de diagnóstico que reduz a desconexão entre o cliente e a empresa, compreendendo comportamentos e integrando processos.
O MANTRA:
Comece com a experiência, inove na prática
o que é?
Para entender como entregar a melhor estratégia na experiência do cliente, nosso diagnóstico é construído a partir de uma imersão que considera os 4 elementos core no relacionamento com a empresa: a jornada end to end, o framework, o impacto e os eventos críticos.
A partir de uma visão macro, mapeamos os diferentes canais e pontos de contato com o cliente para direcionar os esforços em tornar visível o que causa impacto ou atrito na jornada de atendimento.
Como acontece?
Nosso processo começa compreendendo o desafio, as premissas e o que será mensurado como sucesso na jornada do cliente.
Facilitamos mesas de aprendizagem convidando diversos stakeholders para um momento de cocriação em 3 dimensões: Cultura, Cliente e Processos.
01. Cultura
Conexão com o propósito da marca, o jeito de fazer de cada empresa.
02. Processos
Touchpoints e diferentes momentos do relacionamento direto e indireto com o cliente: Expectativas durante a jornada, ferramentas de CX e Capabilities
03. Cliente
Conversas com os clientes: sensações com os produtos, insumos de pesquisas e métricas qualitativas para entender a expectativa do cliente.
O que entregamos?
01
Report com o mapeamento da jornada
02
Framework em blueprint
03
Book de Gestão dos Riscos (Considerações e pontos de atenção)
04
Relatório executivo com o diagnóstico dos 4 elementos core no relacionamento com o cliente
Como um Banco para clientes exclusivos pode manter a qualidade no atendimento digital?
>> A DOR
A área de atendimento digital para os clientes investidores do BTG estava em estruturação e precisava olhar as diferentes jornadas do cliente e o desenho dos processos com o objetivo de garantir a excelência no atendimento para o público de alta renda.
>> O CUIDADO
Mapeamos a jornada do cliente em todos os pontos de contato e processos atendidos pela central Invest+, garantindo a interlocução entre as diversas Squads envolvidas, gerenciando e trabalhando no Board de CX com o objetivo de organizar as atualizações nos produtos.
>> A CURA
Entregamos um blueprint com o desenho da jornada de cada produto, os processos e os momentos de contato com o cliente divididos em 3 níveis de atendimento: Resolução N0 (autosserviço), N1 (atendimento) e N2 (equipes especialistas). A partir deste mapa, sugerimos novas jornadas para processos incompletos ou que precisavam ser divididos. Diante desse resultado, foi avaliada uma nova demanda para o desenvolvimento dos roteiros de suporte ao atendimento.